Специалисты по защите прав потребителей дали ответы на самые распространенные вопросы

В ТРК «Июнь» прошла очередная встреча жителей Уфы со специалистами отдела по защите прав потребителей Управления по социальной поддержке населения Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан. Всем обратившимся  были даны исчерпывающие разъяснения в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Вопросы задавали разнообразные, но были и повторяющиеся неоднократно. Например:

«Подаю иск в суд к страховой компании. Регулируются ли отношения законом «О защите прав потребителей»?

К отношениям, возникающим из договоров страхования, Закон «О защите прав потребителей» применяется в части не урегулированной специальными законами, в частности о праве граждан на предоставление информации, об ответственности за нарушение прав потребителей, о возмещении вреда, о компенсации морального вреда, об альтернативной подсудности, а также об освобождении от уплаты государственной пошлины в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации

«Что делать, если в мастерской при замене батареек в часах было повреждено стекло?»  

В соответствии с законодательством исполнитель отвечает за сохранность принятой от потребителя вещи и правильное ее использование. В случае повреждения вещи исполнитель обязан в 3-дневный срок либо заменить материалом (вещью) аналогичного качества, либо возместить потребителю двукратную цену утраченной или поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель не несет ответственности, если предупредил потребителя об особых свойствах материала, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

Рекомендуем обратиться с письменной претензией в адрес исполнителя услуги, в которой изложить доводы и требования по возмещению ущерба от повреждения стекла часов. Если конфликт не разрешится в добровольном порядке – обращайтесь в суд.

«Я в течение 2-х месяцев временно отсутствовала в месте проживания - находилась на лечении. Поскольку в указанный период не пользовалась услугой цифрового телевидения, обратилась к исполнителю за перерасчетом платы. Законно ли мое требование?»

В данном случае законодательством перерасчет платы не предусмотрен: абонент вправе потребовать возврата средств, уплаченных за пользование услугами связи для целей телерадиовещания, только за тот период, когда отсутствовала возможность воспользоваться этими услугами не по вине этого абонента.

«В магазине мне выдали книгу отзывов и предложений, которая нигде не зарегистрирована, листы не прошнурованы и не пронумерованы»

О книге отзывов упоминают в Правила продажи отдельных видов товаров, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.

Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. Она утверждена Приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346. Указано, что документ принят «в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения».

По закону книга отзывов и предложений однозначно должна быть в наличии:

- у представителей розничной торговли;

- в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания;

- у предприятий бытового обслуживания;

- в автосервисах.

Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.

Руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Практика проверок и судебных споров показывает, что отсутствие книги отзывов и предложений подпадает под ст. 14.15 «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» Кодекса об административных правонарушениях. По ней коммерсанту или иному должностному лицу грозит административный штраф от 1000 до 3000 руб. Для фирм штраф серьезнее: от 10 000 до 30 000 руб.

«Подскажите последовательность действий потребителя, которому оказана некачественная коммунальная услуга»

В первую очередь нужно уведомить (письменно или устно) аварийно-диспетчерскую службу, при этом обязательно уточните номер заявки. Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Если причины не известны - он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения. После ее проведения  составляется акт, в котором либо указываются дата и время проведения, выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги, использованные в ходе проверки методы (инструменты), выводы о дате и времени начала нарушения, либо фиксируется, что нарушения не обнаружены.  При возникновении спора  – одной из сторон инициируется проведение экспертизы. Расходы на ее проведение несет исполнитель. Однако, если в результате экспертизы, инициированной потребителем, выяснится, что нарушения не было, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение. Акт об оказании услуги ненадлежащего качества служит основанием для перерасчета. При отказе исполнителя от уменьшения платы в добровольном порядке - нужно обращаться в суд.

«Взяла кредит в банке, в течение 9 месяцев вовремя вносила платежи. В настоящее время мое финансовое положение резко ухудшилось, нет денег. Помогите разрешить ситуацию с банком об отсрочке платежей».

Законодательством о защите прав потребителей не урегулирована подобная ситуация. Согласно гражданскому законодательству по кредитному договору банк или иная кредитная организация обязуются предоставить денежные средства заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. В случае нарушения заемщиком порядка и сроков возврата займа на сумму неисполненных обязательств могут быть начислены неустойки (штрафы, пени) в порядке, определенном договором. Однако, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

В соответствии со ст. 29 Федерального закона от 02.12.1990 N 395-1 «О банках и банковской деятельности» процентные ставки по кредитам, порядок их определения, порядок и условия возврата кредита устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, т. е. в договоре.

Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, по требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут лишь по решению суда. Причем требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.

«При покупке товаров на распродаже увидела объявление продавца, что таковые товары возврату и обмену не подлежат? А мне не подошла по размеру купленная обувь. Что делать, можно ли ее возвратить?»

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» товары, купленные на распродаже, юридически ничем не отличаются от других товаров. На них точно так же распространяется гарантия, право на возврат и обмен. При покупке товара, уцененного из-за наличия брака, у потребителя также есть право на возврат, но при этом его причиной не может быть дефект, из-за которого этот товар уценили. Естественно, при покупке такого товара продавец должен поставить потребителя в известность о наличии в нем дефекта.

В данном случае, обувь можно обменять в 14-дневный срок с момента покупки при условии, что она не была в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки.